"Амулет" -  служба безопасности, охрана, юридические услуги, системы безопасности

"Амулет" - безопасность бизнеса, охрана, юридическая поддержка
Как озвучивать плохие новости?

 

Каждому, кто работает на более-менее ответственных должностях в бизнесе, приходится время от времени выкладывать нерадостные новости. Как справедливо пишет в блоге Стив Тобак (bnet.com/blog “How to Deliver Bad News”), психологически трудно озвучивать плохую новость. Он обнаружил однако, что только в редких случаях плохая новость действительно ужасна, как представляется поначалу. Очень часто люди ошибочно спешат как можно скорее оповестить о плохом и эта поспешность нередко оборачивается негативными последствиями. 

Итак, что такое «плохая новость»? Примеры:

- Необходимость уведомить клиента, что компания не может во время поставить ключевой компонент и клиенту угрожает остановка производственной линии.

- Информирование начальника, что компания теряет серьезного клиента, что есть перерасход средств, или что срывается производственный план.

- Вынужденная необходимость официально сообщить в надзорные организации о падении доходов или другие неприятные, но обязательные данные о своем бизнесе.

- Публичное признание, что выпущенное изделие содержит дефект (довольно частое явление в автомобильной промышленности, когда на устранение дефекта отзываются десятки тысяч машин).

Автор блога предлагает четыре последовательных шага, которые надо предпринять, чтобы смягчить эффект плохой новости.

1. Быть искренним. Надо быть честным с самим собой относительно собственной вины в случившемся. Критически важно признать, что да, напортачил. В противном случае будет тяготить чувство непризнанной, хотя и реальной вины, оказывая негативное воздействие на эмоциональное состояние.

2. Выражать сочувствие. Поставьте себя на место тех, кому новость адресуется, и попробуйте понять, каково им услышать от вас неприятное сообщение. Не надо скрывать, что вам понятна их реакция, что вы им сочувствуете и сопереживаете.

3. План. Не спешите сообщить о неприятном. Тем более, если речь идет об очень плохой новости. Например, для клиентов  об обнаруженном дефекте вашего продукта. Предварительно проведите у себя в компании несколько совещаний, проанализируйте ситуацию, возможные последствия и что можно сделать для минимизации ущерба (клиента, компании, в зависимости от существа новости).

4. Теперь, и только теперь, после осуществленных вами трех шагов вы можете озвучить плохую новость. Вы будете эмоционально сопереживать, но не в том подавленном состоянии, которое мешает трезво оценить ситуацию и реально осознавать сложность проблемы. В зависимости от реакции, вы можете использовать имеющийся у вас и заранее продуманный арсенал средств по решению этой проблемы.

       
  

вернуться назад

© "АМУЛЕТ" 2003 г. Тел/Факс.(495) 614-40-60, 614-41-60, Е-mail:sb@amulet-group.ru