Охранник в медицинском учреждении: значение личности и первого впечатления
Журнал Security Management в сентябрьском номере 2022 г. публикует отрывок из книги М. Дуннинга «Инциденты насилия в сфере здравоохранения», посвященный вопросу о значении первого впечатления, которое производит на окружающих людей заступивший на дежурство в больнице охранник. Предлагаем основные тезисы данного фрагмента.
Встречаясь впервые, люди уже в течение трех минут отвечают на два очень важных вопроса: «Нравишься ты мне?» и «Можно ли тебе доверять?». Отношение формируется на основе ограниченной и возможно ошибочной информации, получаемой в короткое время, по мнению некоторых психологов, в течение десятой доли секунды.
Тем не менее, именно первое впечатление – наиболее сильное, во многом определяющее дальнейшие взаимоотношения, что имеет исключительно важное значение для работы охранника в сложной атмосфере медицинского учреждения. Если охранник появляется в помещении с теплой улыбкой и вежливым, приятным обращением, то даже те, кто предвзято относится к людям в форме, постараются умерить агрессивность, личное неприятие.
Кроме того, играют роль интонация речи, внешняя привлекательность, общий вид и эмоциональное воздействие. Это тем более важно, когда речь идет о возможном или уже начавшемся конфликте, который необходимо разрешить. Охранник уже при первом контакте с вовлеченными сторонами должен излучать спокойствие, теплоту, уверенность. Многие исследования в этой области утверждают, что одни люди судят об охранниках в основном по двум измерениям: теплота (человечность) и компетенция.
Для инцидентов в больницах, особенно связанных с насилием, характерны следующие недочеты и ошибки в организации охраны и безопасности:
- неумение применить технику деэскалации конфликта вследствие отсутствия или плохих тренировок;
- слабая ориентированность в обстановке;
- неспособность вовремя заметить и отреагировать на признаки потенциального насилия;
- в целом нехватка кадров как в администрации, так и в службе безопасности.
Отчасти эти недостатки имеют институциональный характер (например, кадровый дефицит). Но в значительной мере они определяются личностными характеристиками охранников. Служба безопасности может организовать тренинги по разрешению конфликтов, но если слушатели по своим личностным особенностям не расположены сохранять спокойствие и выдержку в стрессовой ситуации, то толку от таких занятий не будет.
Очень часто практика найма на работу ограничивается требованием лицензии, диплома, опыта, определенных знаний. И только. Можно дать знание, но невозможно воспитать во взрослом, сформировавшемся человеке такие качества как психическая ориентированность, терпимость, сопереживание, внимательность, то есть то, что особенно востребовано для работы в больницах. Кадровые провалы нередко происходят по причине непонимания специфики охранной работы в сфере здравоохранения. Часто дело не в сущности охранной специальности как таковой, а в стиле работы. Здесь уместна формула: «неважно, что ты говоришь, важно как говоришь».
Обходительные, вежливые манеры в обращении с пациентами требуются не только от врачей и медсестер, но, в не меньшей степени, и от охранников. Медицинский факультет St. George’s University опубликовал перечень требований к лечащему врачу, которые вполне подходят для обучения и подготовки охранников в здравоохранении:
Коммуникационные способности играют ключевую роль. От них в первую очередь зависит развитие конфликта, в лучшую или худшую сторону.
Первое впечатление также имеет важнейшее значение.
Умение подстраиваться под ситуацию, вступать в контакт с пациентами значит много больше, чем вы полагаете.
Говорить надо профессионально и точно, но так, чтобы собеседник вас понял.
Нужно уметь повести разговор в нужном направлении, в продуктивное русло.
Важно внимательно слушать, не забывая, что есть также и язык жестов.
Уважайте время людей так же, как свое время.
Прислушивайтесь к высказываемым озабоченностям и проблемам.
Такой подход выходит далеко за рамки стандартного ухода за больными. Он оправдывает себя и применительно к обеспечению охраны и безопасности в больнице.
|
вернуться назад
