Удержать клиентов
Удержать клиентов
Зачем нужен
мониторинг и анализ поведения клиентов
Удержание клиентов обходится дешевле, чем приобретение новых. Это особенно
очевидно во времена кризисов и спадов, когда люди склонны экономить на всем,
проявляют большую разборчивость в выборе услуг и товаров. По-видимому, не
случайно в последние годы, период мирового экономического спада, отмечается
возросший интерес предпринимателей к задачам удержания клиентов с помощью
средств т.н. "клиентской разведки" (Customer Intelligence). Этот вид деловой
разведки предназначен для поддержки программ, обеспечивающих лояльность
клиентов.
Как считает вице-президент консалтинговой компании Inforte Corp. по вопросам
маркетинговой стратегии Ларри Голдман в статье, опубликованной DM Review
Magazine, March 2004 Issue, программа удержания клиентов включает 4
последовательных этапа:
1) сегментация клиентской базы;
2) определение главных мотивов лояльности клиентов;
3) выявление объективных возможностей закрепить положительную
мотивацию;
4) практические шаги, акции по укреплению лояльности клиентов.
Как подчеркивает автор, каждый из перечисленных этапов требует использования
программных систем мониторинга и анализа поведения клиентов. Таких программ
выпускается довольно много. Системы помогают идентифицировать каждого клиента,
размещая его в том или ином сегменте, оценить его значение для компании с точки
зрения доходности, предсказать возможные изменения позиции клиента (например,
ожидаемый переход из низкоприбыльного сегмента базы в высокодоходный, или
наоборот).
С помощью этих систем можно также определить, какие мотивации
лояльности наиболее ценны с точки зрения удержания клиента, являются
ли эти мотивации постоянными или временными. Но самое главное, системы способны
выделять и систематизировать признаки клиентской лояльности, а также оценивать
эффективность маркетинговых акций. Инструменты деловой разведки, осуществляя
постоянный мониторинг и анализ действий, поведения клиентов, обеспечивают
эффективность программ удержания
клиентов,
|
вернуться назад
