"Амулет" -  служба безопасности, охрана, юридические услуги, системы безопасности

"Амулет" - безопасность бизнеса, охрана, юридическая поддержка

"Амулет" -  служба безопасности, охрана, юридические услуги, системы безопасности
начало
о компании услуги вопрос-ответ осторожно! информация отдых контакты

 

 







год основания службы безопасности  АМУЛЕТ

"Амулет" - безопасность бизнеса, охрана, юридическая поддержка
А. Куражов, Новые «роли» телефона

 

На прошедшей недавно в Москве 16-й Международной выставке «Охрана, безопасность и противопожарная защита» MIPS 2010, во множестве технических решений различных аспектов безопасности, представленных в экспозиции, вновь с особой актуальностью заявили о себе системы контроля телефонных переговоров (СКТП).

Не будем говорить об их негласном использовании – это прерогатива специальных служб и сфера, ограниченная законодательством. Сегодня «в ходу» телефонная «гласность» - когда системы контроля телефонных переговоров устанавливаются и используются легально, как часть «производственного процесса». Первенство в подобном использовании принадлежит государственным инстанциям. МЧС, ФСБ, МВД, РЖД, Минздравсоцразвития и др. уже давно имеют call - центры, оборудованные СКТП. Большое количество государственных и частных компаний в сфере транспорта, связи, торговли, разнообразных услуг реально и гласно контролируют телефонные переговоры своих сотрудников. Область полезного применения означенных систем чрезвычайно разнообразна.
Они распространяются и в банковской сфере. Перечислим лишь несколько задач, решению которых способствует внедрение СКТП в банках.


Повышение уровня трудовой дисциплины.
Как показывает опыт, установка СКТП оказывает "тонизирующее" воздействие на сотрудников. Телефоны используются более «производительно» - в большей степени для делового общения. Сокращается количество звонков, время телефонных переговоров. Из обихода исчезает ненормативная лексика, постепенно повышается культура делового общения: телефонные контакты становятся более содержательными, корректными. Привычка контролировать себя сказывается на внутриколлективных отношениях и на работе с документами заметным повышением аккуратности сотрудников в выполнении своих непосредственных обязанностей, а в итоге     – увеличением общей результативности работы.


Сокращение расходов на телефонную, в особенности – междугороднюю связь
, что особенно актуально для банков с широкой филиальной сетью. Снижение доли «неслужебных» разговоров, устранение излишнего многословия в телефонных контактах дает ощутимую экономию в расходах на стационарную телефонную связь, в особенности – на IP трафик. Справедливости ради надо отметить, что при этом возможны колебания в затратах на трафик электронной почты, мобильной телефонной связи. Но это – временные явления и они могут быть скорректированы контрольными мерами, предназначенными для этих систем.

Наличие в банке СКТП и надлежащая работа с получаемой при этом информацией вносят новые ритмы в управление: это – и двойной контроль за подчиненными, заряженными на решение особенно важных задач; и более детальная проработка сделок – прослушивание фрагментов записей совещаний, переговоров помогает продумывать ответы на «непростые» вопросы и принимать более взвешенные решения. Это – возможность восстановления истории сделки, ее деталей, утраченных в связи с увольнением ведущего сотрудника, и подтверждение достигнутых договоренностей, и средство корректировки взаимоотношений руководителя с подчиненными, и многое другое.


Традиционно данные регистрации телефонных переговоров используются в разрешении конфликтов: начальника с подчиненным, сотрудника с клиентом, подразделения с подразделением. Все чаще зафиксированные телефонные переговоры становятся частью доказательственной базы в судопроизводстве, в особенности – в процессах, инициированных сотрудниками против компаний, в которых они работали.

 

Еще одной сферой использования регистрации телефонных переговоров является обучение сотрудников, как новых, так и постоянных. Что может быть нагляднее конкретных примеров из профессиональной деятельности компании? Прослушивание специально отобранных фрагментов записей помогает быстрее привить новичку корпоративные правила поведения, сформировать надлежащую манеру общения с клиентом, скорректировать имеющиеся стереотипы, исправить недостатки. Возможность прослушивать телефонные разговоры сотрудника через определенное время и сравнивать результаты позволяет руководителю отследить рост его профессионализма. Это может помочь и самому сотруднику (если он добивается профессионального роста) и его руководителю, решающему текущие кадровые вопросы, такие как поощрение, взыскание, перестановка, продвижение и т.п.


Сама по себе легализация фиксации телефонных переговоров, будучи даже просто формальной частью офисной работы, становится мощным барьером, препятствующим утечке коммерческой информации. Определенное количество таких барьеров должно быть в каждой компании. В последнее время, в связи с введением в действие Федерального Закона № 152 – ФЗ «О персональных данных», такие барьеры становятся особенно необходимыми.


Чрезвычайно велика роль регистрации телефонных переговоров в профилактике различного рода правонарушений, еще встречающихся в деятельности кредитных организаций, таких как мошенничества, халатность, подлоги, хищения и др. В организациях, где такие системы установлены и грамотно эксплуатируются, значительно меньше нарушений внутрикорпоративных правил, предписанных норм поведения.


Стоит заметить, что внедрить в деятельность банка подобную систему не просто. Помимо технических сложностей, вполне преодолимых, есть сложности этического и психологического порядка. По отзывам людей, работающих с указанными системами, главная трудность заключается в воспитании лояльного отношения коллектива к наличию и функционированию систем контроля телефонных переговоров и в «правильном» использовании получаемой информации. Успех наступает тогда, когда весь коллектив компании (или, по крайней мере, большая его часть) уверен в том, что данные СКТП используются корректно, в соответствии с принятыми и оглашенными правилами, с соблюдением конфиденциальности там, где это необходимо, и с уважением к общепринятым этическим нормам.


Большое значение имеет подбор специалистов для работы с СКТП. Распространенное мнение о том, что с реализацией этой весьма деликатной функции лучше всего справляются люди, прошедшие школу оперативной работы, например – в спецслужбах, правоохранительных органах и им подобных, на практике не всегда оправдано. При всех прочих преимуществах выходцев из вышеперечисленных инстанций, следует обращать внимание не на их прошлые заслуги, а на реальные личностные качества: аккуратность; педантичность; хороший слух, память; аналитические способности; дисциплинированность, чувство долга. Это объяснимо: ведь они выполняют весьма специфичную работу, выдерживая пресс ее «непопулярности». Данную категорию сотрудников целесообразно выделить в автономную группу с подчинением одному из руководителей высшего эшелона.


Практическое освоение навыков работы с СКТП особых трудностей не представляет, поскольку разработчики систем ориентируются на пользователя упрощенного уровня компьютерной грамотности. Включить систему и настроить ее на решение заданных задач может практически любой человек, когда-либо имевший дело с компьютером. Гораздо труднее «включить» и «настроить» административно-режимные механизмы функционирования этих систем в повседневной жизни организации.

В первую очередь следует проработать юридические аспекты наличия СКТП: зафиксировать в документах, регламентирующих деятельность организации, данное обстоятельство и под роспись уведомить о нем всех работающих. Работодатель вправе ограничить ведение телефонных переговоров в личных целях в рабочее время, а если тем или иным работником эти требования нарушаются, к нему может быть применено дисциплинарное взыскание. Являясь собственником телефонных аппаратов, а также официальным пользователем телефонных линий, работодатель может ограничивать возможность использования принадлежащего ему имущества, а также устанавливать любую аппаратуру на принадлежащие ему средства коллективного доступа к телефонной связи.


Телефонная связь предоставляется работнику на основании трудового договора, в соответствии с этим договором должна определяться и ответственность работника за нарушение условий, на которых она предоставлялась. Если же своими действиями работник причинил работодателю те или иные убытки (например, работодатель оплатил личные междугородные переговоры работника), то он обязан возместить причиненный материальный ущерб в соответствии с порядком, определенным трудовым законодательством.


Упоминание об использовании СКТП необходимо в Положении об организации, Правилах внутреннего трудового распорядка, трудовых договорах, инструкциях, соглашениях.


Что касается технического исполнения, то, анализируя рынок, нетрудно убедиться в том, что выбор среди продуктов данного направления есть: основными в числе прочих являются системы записи телефонных разговоров «Phobos», «Фантом», «Незабудка». Будучи схожими в решаемых задачах, они отличаются программным обеспечением, интерфейсом.

Примечательны критерии выбора, наиболее часто используемые отечественными специалистами. В отличие от зарубежных продуктов, которые в первую очередь оценивают надежность, совместимость с другими программами, используемыми в компании, в нашей стране превалируют, к сожалению, цена и субъективное предпочтение заказчика, основанное либо на профессионализации (ранее работал с подобной системой и хорошо ее изучил), либо на меркантильном интересе (выбирается та система, покупка которой приносит выгоду и карману заказывающего её сотрудника).


При всех прочих достоинствах, для банков в наибольшей степени подходит СКТП «Фантом», разработанная компанией «МД системы». Высокая надежность в работе, основывающаяся на том, что данная система изначально разрабатывалась под телефонию; возможность использования вместе с IP-технологиями делают именно эту СКТП наиболее востребованной в банковской сфере. Сегодня в банках наиболее распространено телефонное оборудование компаний Panasonic, Siemens, LG, Samsung, NEC, Ericson, Definity. Разработчики СКТП «Фантом» ориентировали свой продукт на сочетаемость именно с этими брендами.


В настоящее время, в силу самых различных причин, банки ощущают усиление конкурентной борьбы. К этой борьбе добавляется проблема кадров: исследования рынка специалистов банковского дела показывают ограниченность ресурса высококвалифицированных кадров и высокую динамику переходов (банки «перекупают» друг у друга менеджеров среднего и высшего звена). В этой ситуации вопросы сохранения лояльности персонала к банку, предотвращения утечки информации, рассекречивания технологий банковской деятельности и им подобные приобретают особенную остроту. Правильно выстроенная работа с СКТП может стать действенным инструментом решения этих вопросов.

 

 


вернуться назад версия для печати
карта сайта




 
  

© "АМУЛЕТ" 2003 г. Тел/Факс.(495) 614-40-60, 614-41-60, Е-mail:sb@amulet-group.ru