"Амулет" -  служба безопасности, охрана, юридические услуги, системы безопасности

"Амулет" - безопасность бизнеса, охрана, юридическая поддержка

"Амулет" -  служба безопасности, охрана, юридические услуги, системы безопасности
начало
о компании услуги вопрос-ответ осторожно! информация отдых контакты

 

 







год основания службы безопасности  АМУЛЕТ

"Амулет" - безопасность бизнеса, охрана, юридическая поддержка
Некоторые секреты работы с трудным клиентом

Некоторые секреты работы с трудным клиентом

Джон МакГонал, The Helicon Group
McGonagle, John J. Law & ethics: The messenger and the Message. // Competitive Intelligence Magazine, Vol. 4, No. 2; март 2001 / апрель 2001, стр. 35-36, (на англ. яз.).

Что делать, когда заказ внешнего клиента не выполним (в полном объеме)?

Большой проблемы нет, если в ходе работы выясняется, что получаемый результат не соответствует ожиданиям заказчика. Как следует из Кодекса этики, принятого Обществом профессионалов конкурентной разведки, аналитик КР обязан "предоставить честные и реалистические рекомендации и выводы, выполняя заказ".
Понятно, что не следует давать обещания, если нет уверенности в их выполнении. В тот же время есть ряд приемов, которые позволяют минимизировать, если не устранять проблемы с трудным клиентом. Рассмотрим некоторые типичные ситуации.

Клиент планирует действия на основе труднодоступных или совсем закрытых источников информации. Для начала выясните, какой информацией из этих источников клиент уже располагает. Затем сообщите ему, что требуемую информацию можно добыть из других, более доступных источников. В большинстве случаев клиент охотно соглашается, говоря, что "это будет даже лучше".

В другом случае клиент полагает, что знает ответ на запрос и информация ему нужна лишь для подтверждения собственных заключений. Ситуация не простая. Сделайте все возможное для получения объективных данных, необходимых для принятия окончательного решения. Но ни в коем случае не "подыгрывайте" клиенту, подгоняя информацию под сложившееся у него мнение.

Случается, заказчик не осведомлен о юридических и этических ограничениях, или не имеет представления, сколько времени реально займет выполнение заказа. Или вообще не представляет себе, зачем и для чего существует конкурентная разведка.

Сталкиваясь с этим, важно быть откровенным, но в то же время дипломатичным.

Например, не говорите, что просьба клиента не выполнима, поскольку нарушает законодательство. Вместо этого, разъясните, что есть другие пути решения, причем вполне легальные. Это займет ХХ недель, будет стоить ХХХХ долларов, позволит получить 60 процентов информации, на которую рассчитывает клиент. Устраивает ли это его?

Не говорите: "решение невозможно". Будет лучше, если вы попросите клиента представить, что его конкурент ищет аналогичную (конфиденциальную) информацию относительно компании заказчика.
Клиенту будет легче понять сложность, если не безнадежность его заказа.

Если заказчик ставит нереально короткие сроки, не говорите "времени мало". Будет уместно заметить, что есть два решения задачи в требуемые сроки - либо сократить объем задания, либо увеличить бюджет для привлечения дополнительных ресурсов. Что клиент выбирает?

Если клиент не верит вам, и считает ваши соображения не убедительными, вы можете высказать идею о привлечении внешнего специалиста для независимой экспертизы, чтобы тщательно взвесить и объективно оценить поставленные сроки, выполнимость и стоимость работы. При этом деликатно заметить, что такая экспертиза должна быть оплачена.

 

 


вернуться назад версия для печати
карта сайта




 
  

© "АМУЛЕТ" 2003 г. Тел/Факс.(495) 614-40-60, 614-41-60, Е-mail:sb@amulet-group.ru